Критерии и показатели оценки качества работы ГУЗ УОКБ Ульяновской области

 

Блок 1. Открытость и доступность

 

Натурное

наблюдение

Контрольная

закупка

Опрос на выходе

Кабинетное

исследование

Оценка сайта медучреждения

 

 

 

 

 

 

 общая информация о медицинской организации

 

 

 

39

- полное наименование медицинской организации

- информация об осуществляемой медицинской деятельности (на сайте размещены сканы лицензий на все виды деятельности)

- наличие логотипа

- документы, регламентирующие деятельность медицинской организации

- информация о правах пациентов

- контакты контролирующих организаций

- информация о структуре учреждения, отделениях

- история учреждения

- контакты: адрес, телефон, электронная почта, схема проезда

- график работы учреждения

- фотографии внешнего вида и интерьера медицинской организации

 

 

 

 

1

3

 

1

5

5

5

5

5

3

1

5

 

 информация об услугах учреждения

 

 

 

16

- наличие информации об оказываемой медицинской помощи, эффективности методов лечения, используемых лекарственных препаратах и о медицинских изделиях

- наличие информации о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи

-наличие информации о перечне льготных лекарственных средств и лекарственном обеспечении

- наличие информации о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты

- указан список страховых компаний, с которыми работает медицинская организация

- размещены правила записи на первичный прием/консультацию/исследование

 

 

 

 

5

 

 

1

 

 

3

 

5

 

 

1

1

 

 информация о специалистах

 

 

 

16

- страница главного врача

- график приема посетителей главным врачом

- информация о  медицинских работниках медицинских организаций, об уровне их образования и об их квалификации

- информация о достижениях

- отзывы пациентов

- информация о вакансиях учреждения

 

 

 

1

1

5

 

5

3

1

 механизмы обратной связи

 

 

 

11

- возможность подать жалобу на сайте (размещена форма для подачи электронного запроса)

- информация о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи

- информация для спонсоров и благотворительных организаций

- информация о пациентских организациях

- наличие форума пациентов или рубрики вопрос-ответ

- ссылка на корпоративный блог (или блог главного врача) в социальных сетях

- размещены ссылки на публикации в СМИ о деятельности учреждения

 

 

 

1

 

1

3

5

1

0

0

дополнительная информация и сервисы

 

 

 

10

- информация о доступности здания для лиц с ограниченными возможностями

- возможность записаться на прием (электронная регистратура)

- наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы

- возможность оставлять комментарии на сайте

 

 

 

5

3

1

1

удобство навигации по сайту

 

 

 

10

- наличие работоспособного поиска по сайту

- наличие карты сайта

- заголовки страниц соответствуют их содержанию

- все страницы сайта заполнены, нет пустых разделов

- информация легко читаема

 

 

 

 

3

0

1

3

3

1.2. Оценка заочных способов предоставления информации (по телефону, электронная регистратура, е-mail)

 

20

3

3

Количество звонков совершенных в учреждение для записи на прием (шт.)

 

 

2

 

 

По 5-тибальной шкале оцените насколько легко дозвониться до учреждения (где 1-очень сложно; 5 - очень легко)

 

4

3

 

Сотрудник, принявший звонок назвал: наименование учреждения, ФИО, должность (да/нет);

 

0

 

 

По 5-тибальной шкале оцените вежливость разговора с вами (где 1- очень грубо, а 5 очень вежливо)

 

4

 

 

Удалось ли вам записаться на прием к врачу (да/нет)

 

1

 

1

Если нет, укажите причину

 

 

 

 

Были ли какие-нибудь сбои при оказании услуги «запись к врачу» (да/нет)

 

1

 

1

Каков был срок записи (промежуток времени между записью и приёмом);

 

7

 

 

Были ли предложения обратиться в платное отделение (да/нет);

 

1

 

1

1.3. Оценка дополнительных способов предоставления информации (сайт медицинской организации, информационные стенды, вывески, указатели)

10

 

 

2

Наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию (да/нет)

1

 

 

 1

Наличие информации о распределении домов по участкам (да/нет)

 

 

 

 

Наличие информации о том, какой специалист в каком кабинете принимает и времени работы (да/нет)

 

1

 

 

1

Наличие поэтажного плана расположения кабинетов внутри здания (да/нет)

1

 

 

 

 

Наличие информации о времени и кабинете приема главного врача (да/нет)

1

 

 

 

 

Наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры (да/нет)

0

 

 

 

Наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях (да/нет)

1

 

 

 

 

Наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу (да/нет)

1

 

 

 

 

Наличие ФИО специалистов на дверях кабинетов (да/нет)

1

 

 

 

 

Наличие указателей на месторасположение гардероба (да/нет)

1

 

 

 

В вестибюле учреждения есть компьютер или инфомат со справочными данными (да/нет)

1

 

 

 

 

Наличие указателей на месторасположение туалета (да/нет)

1

 

 

 

 

1.4  Оценка сроков предоставления услуги (доступности)

 

34

29

           10

 

 

Срок ожидания по записи на прием к специалисту (в днях)

 

7

5

 

Время нахождения в очереди на прием к специалисту (в минутах)

 

5

7

 

Время нахождения на приеме у специалиста (в минутах)

 

15

12

 

Срок проведения повторного приема у специалиста (в днях после первого визита)

 

7

5

 

были ли отказы в необходимых исследованиях (да/нет)

 

 

 

       Нет-10

 

Блок 2. Комфортность условийпредоставления услуг

 

8

6

7

        

2.1. Оценка места предоставления услуги (доступность расположения)

 

 

 

 

2.1.1. Внутреннее благоустройство учреждения

7

 

 

 

Наличие работающего лифта для пациентов в многоэтажных поликлиниках (да/нет);

1

 

 

      

 

Оборудованность помещений внутри учреждения приспособлениями для маломобильных групп населения (да/нет)

1

 

 

         

 

Наличие работающего гардероба (да/нет)

1

 

 

        

 

Наличие работающего для пациентов туалета (да/нет)

1

 

 

       

 

Наличие мест для сидения в коридорах перед кабинетами (да/нет)

1

 

 

      

 

В учреждении обеспечена достаточная освещенность помещений (да/нет)

1

 

 

       

 

В учреждении обеспечена достаточная проветриваемость помещения (да/нет)

1

 

 

        

 

Наличие комнаты матери и ребенка и/или пеленального столика в учреждении (для детских АПУ) (да/нет)

 

 

 

 

 

2.1.2. Внешнее благоустройство учреждения

1

 

 

 

Оборудованность входа в поликлинику приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни) (да/нет)

1

 

 

           

Оборудованность входа в учреждение креплениями с возможностью прицепить и оставить детскую коляску или санки (да/нет)

 

 

 

 

2.1.3. Качество документирования процесса

 

6

7

 

Все ли документы выдал специалист с первого раза (не приходилось возвращаться) (да/нет)

 

1

1

       

 

По 5-ти бальной шкале оцените понятность заполненных документов (где 1- очень непонятно, а 5 все понятно)

 

4

4

 

Специалист использовал бланки или нет, он писал от руки (да/нет)

 

1 (компьютер)

1

       

 

Сталкивались ли вы со случаями утраты ваших медицинских документов (да/нет)

 

 

1

   

 

Блок 3. Доброжелательность

 

 

 

31

33

6

Отсутствие посторонних во время приема у специалиста (да/нет)

 

 

 

         Да-1

 

Не заходили ли в кабинет посторонние во время приема (да/нет)

 

 

 

         Да-1

 

Сталкивались ли вы с разглашением третьим лицам ваших персональных данных (да/нет)

 

 

 

        Нет-1

работой каких подразделений поликлиники вы не удовлетворены

 

 

 

 

считаете ли вы, что за последнее время отношение к пациентам улучшилось (да/нет)

 

 

 

 

        Да-5

 

По 5*ти бальной шкале оцените отношение к пациентам врачей (где 1* не внимательны, 5 - очень внимательны)

 

4

5

 

 

По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам среднего медперсонала (где 1- не внимательны, 5 - очень внимательны)

 

4

5

 

По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам младшего медперсонала (где 1- не внимательны, 5 - очень внимательны)

 

4

4

 

Оценка взаимодействия с персоналом

 

19

19

 

По 5-тибальной шкале оцените вежливость специалиста (где 1- очень грубо, а 5 очень вежливо)

 

5

5

 

По 5-тибальной шкале оцените внимательность специалиста (где 1- безразлично, а 5 очень внимательно)

 

4

4

 

По 5-тибальной шкале оцените понятность разговора со специалистом (где 1- очень непонятно, а 5 все понятно)

 

5

5

 

Смог ли специалист ответить на все вопросы (да/нет - укажите на какие не смог);

 

5

5

      

 

 

Блок 4. Оценка внешнего благоустройства

 

2

 

 

 

Путь от остановки общественного транспорта до учреждения занимает не более 10 минут ходьбы пешком (да/нет)

1

 

 

        

 

Проезжая часть возле учреждения оборудована светофором, «лежачим полицейским», знаками пешеходного перехода (да/нет)

1